Las empresas deben animar a los clientes insatisfechos a quejarse de un servicio deficiente o de productos defectuosos, según una investigación realizada por un profesor de la Universidad de Kingston.
Robert East, Profesor de Comportamiento del Consumidor en Kingston Business School, dijo que tenía sentido financiero que las empresas alentaran las quejas porque les ayudaba a mejorar sus bienes y servicios e incluso podría conducir a un aumento de las ventas.
Su revisión de las últimas tendencias, llamada "Análisis de las quejas de los clientes", encargada por el Instituto de Servicio al Cliente, encontró que las empresas que son expertas en monitorear la satisfacción del cliente y pueden arreglar las cosas pueden reparar el daño, especialmente ya que los críticos vocales a menudo también están dispuestos a hacer comentarios positivos.
El profesor East dijo: "Parece que aquellos que usan el boca a boca negativo tienen muchas más probabilidades de producir un boca a boca positivo. Por lo tanto, las empresas pueden convertir a los que se quejan en clientes satisfechos". Dijo que la evidencia mostró que aproximadamente la mitad de todo el boca a boca negativo emana de clientes anteriores y aproximadamente una cuarta parte de clientes actuales. "Las empresas con bases de datos de clientes pueden dirigir la información a la mayoría de las personas que expresan críticas y pueden adaptar los mensajes apropiados para los clientes actuales y pasados", dijo el profesor East.
Dijo que las empresas se beneficiarían de alentar las quejas. "Los beneficios de una buena gestión de las quejas son la retención de clientes, la reducción del boca a boca negativo, el aumento del boca a boca positivo, la investigación de mercado y, a veces, el aumento de las ventas", dijo.
"Criticamos algunos de los pensamientos ortodoxos sobre las quejas y sugerimos que, además del manejo de quejas, debería haber un enfoque más directo en la deserción y el boca a boca", agregó.
El profesor East ha elaborado una lista de verificación para ayudar a las organizaciones a abordar las quejas de los clientes:
1. Evaluar el costo de no responder a las quejas de manera efectiva
Esto varía según la naturaleza del negocio. Haga esto de conocimiento público. Considere acciones alternativas que promuevan comentarios positivos y retengan a los clientes.
2. Definir procedimientos y responsabilidades
Manténgalos simples y comprensivos. Dar a conocer el procedimiento a los clientes, por ejemplo con recibos. Capacitar al personal en el uso de procedimientos de manejo de quejas. Disponer incentivos al personal para que estos no se opongan a la denuncia de denuncias.
3. Asegúrese de que los informes de quejas sean elementos estándar de la agenda para la alta dirección
Utilice investigaciones adicionales, como el análisis de clientes que se pasan a empresas rivales. Recuerde que las quejas reflejan en parte las alternativas percibidas por los clientes, así que tenga cuidado con la competencia.
Jo Causon, director ejecutivo del Instituto de Servicio al Cliente, dijo: "Ejecutar un proceso eficaz de manejo de quejas les ayudará a establecer comentarios rápidamente y les permitirá implementar medidas para reducir la repetición de la queja".
